E-ticaret Sitesinde NPS Skoru Nedir? Nasıl Yükseltilir?

Bir e-ticaret işletmesi sahibisiniz ya da bir e-ticaret sitesinin Alan kişi Deneyimini yönetiyorsunuz. Müşterilerinizin alışveriş deneyimlerinde yaşadıkları tüm pozitif negatif değerlendirmeleri bilmek istiyor ve müşterilerin sizin hakkınızda ne düşündüğünü bilmek istiyorsunuz. O halde size Müşterilerinizin sizinle iletişime geçmiş olduğu andan itibaren sizleri oluşturduğunuz kontakt kanallarında {nasıl} değerlendirdiğinin ölçülmesi ve yönetilmesi mevzusunda detaylı olarak bilgilendireceğim. NPS skoru nedir?

“Değerlendirme bizi denetim, gözden geçirme ve sonunda büyümeye götürmüş olan ilk adımdır. Bir şeyi ölçemezseniz, onu anlayamazsınız. Anlayamazsanız, denetim edemezsiniz. Denetim edemezseniz, onu iyileştirip büyütemezsiniz

Dr. James Harrington

Yaptığınız herhangi bir işin verilerinin ölçümlenmesi ya da değerlendirilmesi için bazı verilerin üretilmesine, bu verilerinde değerlendirilmesine gerekseme duyarız. Aksi halde bir mevzuda ne kadar iyi ya da fena olduğumuzu ölçmeden, değerlendirmeden kıymet yargısına varmamız mümkün olamayacaktır.  Alan kişi Deneyimini ölçümlerken en sık kullanılan ölçüm araçlarından bir tanesi olan NPS terimi üstünde duracağım.

Net Promoter Score Nedir?

Net Promoter Score yada Net Promosyoncu Puanı (İngilizce: NPS) bir firmanın satın alan ilişkilerindeki sadakati ölçmede kullandığı yönetim aracıdır. Geleneksel satın alan memnuniyeti araştırmalarına bir alternatif olarak, gelir büyümesi ile doğrusal bir ilişkisi bulunduğunu iddia eder. NPS günümüzde Fortune 1000 şirketlerinin üçte ikisinden fazlası tarafınca kullanılmaktadır. Net Promosyoncu Puanı, Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafınca geliştirilmiş bir satın alan sadakati metriğidir. Sistem, Reichheld tarafınca 2003’te Harvard Business Review’da yayınladığı “One Number You Need To Grow” makalesinde tanıtılmıştır. NPS kıymeti -100 kadar minik (hepimiz caydıran) yada +100 kadar yüksek (hepimiz teşvik eden) olabilir. Pozitif kıymetli bir NPS (sıfırdan yüksek) iyi iken 50’den yüksek olan bir NPS ise muhteşem değerdedir. Net Promosyoncu Skoru (NPS) tüketici ve üretici arasındaki sadakati ölçer. Üretici taraf bir şirket, işveren yada başka bir varlık olabilir. Üretici, NPS anketinde soruları soran taraftır. Tüketici ise bir satın alan, çalışan yada NPS anketine yanıt veren kimse olabilir.  Kaynak: Vikipedi

Yukarıda belirtildiği suretiyle NPS ölçümlemesi için 2003’te ortaya çıkan ve ulusal firmalar tarafınca da kabul gören bu ölçümleme metodunun detaylarını birazcık inceleyelim.

Net Promoter Score {Nasıl} Hesaplanır?

NPS hesaplanırken müşterileriniz verdikleri yanıtlara bakılırsa aşağıdaki benzer biçimde sınıflandırılır. Alan kişi İlişkileri ekibinizin ister telefon ister yazılı kontakt kanalı ile girdikleri kontakt sonucunda NPS anketi değerlendirilmesi müşteriye iletilir. Alan kişi hem markanızın hem de satın alan temsilcinizin kendisinde uyandırdığı kıvanç ve marka kıymetini tuşlayarak puanlar.

E-ticaret Sitesinde NPS Skoru Nedir? Nasıl Yükseltilir?

0 – 6 = Kötüleyenler
7 – 8 = Pasifler
9 – 10 = Destekçiler

NPS HESAPLAMA FORMÜLÜ:

NPS = (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100

Hesaplamada bu üç gruptan 7 ve 8 puan veren pasifler dikkate alınmıyor. Öteki iki grup artı (+) ve eksi (-) olarak oranlanıp -100 ile +100 içinde yüzdelik bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenizin NPS® doğrusu Net Tavsiye Skorunu temsil ediyor.

Isterseniz bu hesaplamayı kendiniz yapabilir ya da internette kolaylıkla bulabileceğiniz NPS ölçümleme hesaplayıcıları ile NPS skorunuzu ölçebilirsiniz.

Bu tabloda eleştiri nokta şu 9-10 dışındaki her tuşlama aslen marka için negatif ve yansız bir kıymet ifade ediyor. Tuşlamalarda 1-2 olanlara daha çok dikkat edip süreçlerde bir problem olup olmadığını, Alan kişi Temsilcisi’nin görüşmede {nasıl} bir tesir yarattığını incelemelisiniz. Aksi halde bu puanları incelemeden devam ederseniz netice her ay negatif yönde etkilenecektir.  2-8 arasındaki puanlar müşterilerin gözünde ne pozitif ne de negatif algısı oluşturduğu için vereceğiniz hizmetin en üst düzeyde olması onlarda ‘’Wovvvv’’ tesiri yaratması önemlidir. Bu etkiyi yarattıktan sonrasında 9-10 tuşlaması aslına bakarsanız otomatikman yansıyacaktır.

Örnek NPS Hesaplama Linki: : https://www.npscalculator.com/tr

NPS puanının {nasıl} hesaplanacağını öğrendiniz peki her şey tamam mı? Hayır daha yeni başlıyoruz. NPS ölçümlemesine ilk olarak Davet Merkezinize gelen çağrıların NPS ölçümü ile başlayabilirsiniz. Bunun için destek aldığınız davet merkezi ve santral programı şirketlerinden NPS ölçümü yapmak istediğinizi belirtmeniz kafi. Bu oldukca maliyet gerektiren bir ölçümleme değildir. Davet merkezinizde IVR sesli cevap sisteminizde tanımlayacağınız DIŞ ARAMA anketi ile tanımlayabileceğiniz rahat bir anket sorusu ile yapabilirsiniz. Bunu gene daha ilkin NPS desteği meydana getiren davet merkezi uygulamaları firmalarından 1 sefere mahsus talep edebilirsiniz. Şu sebeple soracağınız sorular değişmeyecek puanlamanız durağan(durgun) kalacaktır.

NPS HESAPLAMA OLUŞTURMADA 5 ADIM

  1. Adım satın alan anketi yapma sebebinizi tanımlayın
  2. Alan kişi Memnuniyeti ölçümü için anket yazılımı seçin.
  3. Anketin hangi vakit aralığında paylaşacağını belirleyin.
  4. Anket Tasarımınızı oluşturun.
  5. Anket’e katılan değerlendirmeleri çözümleme edin.

NPS Anket Sorularım ne olmalı?

Ilk olarak Davet Merkezinizden bu oluşuma başlayacağınız için Alan kişi Temsilcisi değerlendirme NPS anketinizi oluşturmamız gerekecek. Daha sonrasında markanız ile ilgili müşterilerinizin genel olarak sizin hakkında ne düşündüğünüzü öğreneceğiz.

Alan kişi Temsilcimiz ile yaptığınız görüşmeyi değerlendirmek için sorumuzu hazırlamamız gerekir.

Alan kişi Temsilcisi NPS

‘’Firmanız.com’u Alan kişi Hizmetleri Temsilcisinden aldığınız hizmetten memnun kaldınız mı?

Değerlendirmenizi 1-2 en düşük -9-10 en yüksek olacak şekilde tuşlamanızı rica ederiz.

Marka NPS

‘’Firmanız.com sitesini arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz? ‘’

Değerlendirmenizi 1-2 en düşük -9-10 en yüksek olacak şekilde tuşlamanızı rica ederiz.

Yukarıda belirtilen 2 anket sorusunu hazırladığınızda aslen NPS kurgunuz yavaş yavaş oluşmaya başlayacaktır. NPS IVR anket kurgunuzu oluşturduktan sonrasında bunun davet sonrasında müşteriye ulaştırılması mevzusunda Davet Merkezi yazılımı elde eden santral firmanızdan talep edebilir, isterseniz derhal görüşme sonrasında isterseniz gün içinde bir vakit diliminde dış arama olacak şekilde müşteriyi aramasını sağlamalısınız.

Artık NPS kurgunuz hazır diyebilirim. Bunu ilk ay yaptığınızda çıkan veriler size oldukca bir şey ifade etmeyebilir. Hem sektörünüzün dinamiklerini hem de yaptığınız iş modeline bakılırsa rakipleriniz ile değerlendirerek arttırmaya başlayabilirsiniz.

Ankete katılım oranınızı %100 olmasını beklemeyin. 2016 senesinde markafoni.com da kullanmaya başladığım NPS ölçümleme metoduna ankete katılım oranı müşterilerin 4 tanesinden 1 tanesi olacak şekilde gerçekleşmiştir. Aylık 1.000 satın alan iletişiminiz var ise 250 civarında satın alan NPS anket iştirakı gelmesini düzgüsel karşılamalısınız.

0’ın üstündeki herhangi bir NPS puanı ” iyi “dir. Bu, hedef kitlenizin olmamasından daha sadık olduğu anlamına gelir. 20’nin üstündeki herhangi bir şey “pozitif” olarak kabul edilir. NPS sisteminin deposu olan Bain & Co, 50’nin üstünün muhteşem ve 80’in üstünün dünya standartlarında bulunduğunu öne sürüyor.

NPS Puanını Negatif Etkileyen Başlıca Faktörler  Nedir ?

Aslen markanızdan memnun olmama nedenini birçok etkene bağlayabilirsiniz. Fakat Müşterilerinizin temel mevzularda sizi değerlendireceği başlıca beklentileri şu şekildedir. Aşağıda belirtilen maddelerde sitenizin yapısı ve ürününüzün dinamiğine bakılırsa örnekleri bunu daha da fazlalaştırabilirsiniz.

❌   Arıza, İade süreçlerinin uzun sürmesi; Bu süreçte Arıza ve İade süreçlerini daha da süratli çözümlememiz durumunda NPS puanımız artacaktır

❌   Alan kişi Temsilcisine bağlanma süresinin uzun olması; Müşterilerin satın alan hizmetlerini aradığında uzun süre hatta beklemek görüşme sonrasında negatif olarak değerlendirilmektedir.

❌   Tedarik Edilemeyen Siparişler; Bu süreçte müşterinin almak istediği bir ürünün temin edilememesi durumunda MT ile yapacağı görüşme ne kadar iyi olursa olsun negatif değerlendirme almaktadır.

❌   Bilgilendirme Süreç Eksikliği; Müşteriler siparişlerinin takip edeni mevzusunda sistemde yeterince SMS/Mail bilgilendirme alamaması durumunda bizleri arıyor bu da görüşmede negatif değerlendiriliyor.

❌   İade Red Edilmesi; Müşterinin ilettiği iadelerin kullanıcı kaynaklı, ya da iade prosedürüne uygun olmama durumunda müşteriler görüşme sonrasında negatif olarak değerlendirmektedir.

❌   Alan kişi Temsilcisi Tavrı : Alan kişi ile iletişimde olan MT’nin satın alan ile girmiş olduğu diyaloğun kalitesinin düşük olması ve çözüm üretememesi negatif yönde etkilemektedir.

NPS PUANI ÖRNEĞİ

Dünyaca meşhur markaların NPS neticeleri

Fortune 500 sıralamasında yer edinen şirketlerin büyük çoğunluğunun NPS ölçümlemesi yaptığını görüyoruz. NPS neticeleri çoğu zaman finansal neticelerle beraber açıklanıyor. Dünyanın en kıymetli markası Apple’ın son olarak malum NPS skoru +47. Arama motoru pazarında önder konumdaki Google’ın NPS skoru ise +11. Google’ın mobil uygulama mağazası Google Play’ın NPS skoru ise +30. Son dönemde skandallar ile gündemde olan ve kan kaybeden Feysbuk ise -21 benzer biçimde düşük bir NPS skoruna haiz.

E-ticaret Sitesinde NPS Skoru Nedir? Nasıl Yükseltilir?

SONUÇ:

NPS skorunun Alan kişi Hizmetlerine ve deneyimine ehemmiyet veren bir şirket için ne kadar mühim bir kıymet bulunduğunu aktarmaya çalıştım. Burada NPS skorunuzun haricinde ölçümleyebileceğiniz değişik birçok Alan kişi Deneyimi KPI bulunmaktadır. NPS,CES,CSAT benzer biçimde örnekleri bulabilirsiniz. Sizin bu ölçümlemelerden hangisine odaklandığınız ve şirketinize hangisinin daha uygun olduğuna karar vermeniz gerekir. Bu ölçümleme KPI Alan kişi Hizmetlerinin verdiği hizmetin satın alan tarafındaki duyusal ve duygusal reaksiyonun en net ifade edeceği puanlama sistemidir. Daha öncesinde bir ölçümleme sistemi kullanmıyorsanız NPS sizin için güzel bir başlangıç olacaktır. Bu puanınızı hem marka hem de Alan kişi Temsilcisi oranında hedeflerinize koyarak senelik gelişiminizi takip edebilir ve başarıya ulaşmış sonuçlar elde edebilirsiniz. Aksi halde sizin satın alan tarafında {nasıl} bir algıda olduğunuzu öğrenmeniz yapılacak şirket dışı anketler, şikayetvar.com benzer biçimde sitelerdeki yorumlar olacaktır.

Yorum yapın