E-ticaret sektöründe deneyimli 300 kişiye yöneltilen sorularda verdikleri ortak yanıt; Farklılaşmak için tüm pazarlama yayınlarını kullanarak satış tesiri yaratırken; unutmamamız ihtiyaç duyulan konun en başlangıcında ‘’MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ‘’ tutundurma faaliyetlerinizin gelmesidir. Bunun için de Alan kişi İlişkileri Yönetimi size destek olacaktır. Müşterinizin elinizden kum taneleri şeklinde geçip gitmesini istemiyorsanız onları elde tutunduracak bağlılık yaratacak faaliyetlere ağırlık vermelisiniz.
Alan kişi Memnuniyeti Nedir?
Müşterilerin önemi mevzusunda ek olarak şu noktaları anımsamak yararlıdır: Alan kişi memnuniyeti, satışın gerçek yükü taşıyan omurgasıdır ve Firmalar, müşterilerine bağımlıdır. Eğer satın alan sadakati ve tatmini geliştirmezlerse, müşterilerini kaybederler. Alan kişi olmadan bir şirket da var olması imkansız. Firmanın amacı satın alan gereksinimlerini karşılamaktır. Alan kişi, firmanın iş amaçlarının başarılmasını mümkün kılar.
Sadık ve tertipli müşterilerin hizmet maliyeti daha düşüktür. Onlar bilirler ki; sizin ürün ve/yada hizmetleriniz daha azca destek ihtiyacı, satın alan servis çağrısı araması ve satın alan temsilcisi ziyareti gerektirir. Hepsi toplam maliyetinizi azaltırken kârlılığınızı artırır.
Averaj bir şirket, her yıl mevcut müşterilerinin %10 ile %30 oranındaki bölümünü kaybeder. Yeni satın alan kazanmanın maliyeti, mevcut müşterileri memnun etme ve elde tutma maliyetinin 5–10 katını bulabilir. Başka bir deyişle, mevcut müşterileriniz altın değerindedir. Bu sebeple şirketinizdeki bu altın tutarındaki sızıntıyı kesinlikle düzeltmelisiniz.
Bundan 50 -60 yıl ilkin müşterinin işletmeler için hiçbir önemi yoktu. Hiçbir mühim yönetim sonucunda satın alan ciddi olarak yer almazdı. Dünya tek kelimeyle bir arz cennetiydi. Ne üreteceğine, {nasıl} satacağına, fiyatın ne olacağına işletmeler karar veriyor ve hatta müşterileri kimi süre paralarını öncesinden alarak, mal kuyruğunda aylarca bekletiyorlardı.
Bugün ise ortam tam bir alıcı cennetine dönüştü. Rakiplerin sayısı küreselleşmeyle beraber, artmaktadır. Her yıl çalışılan alana yeni yeni rakipler girmektedir. Alıcıların önlerindeki alternatifler arttıkça, fiyata karşı giderek daha duyarlı hale gelmektedirler. Ürünleri ya da hizmetleri farklılaştırma gittikçe ehemmiyet kazanmaktadır.
İlginizi çekebilir: Mutlu Alan kişi Deneyiminin Bulaşıcı Tesiri
E-Tecim Sitesinde Dikkat Edilmesi Ihtiyaç duyulan Mevzular Nedir?
Site Hızı ve Kullanıcı Deneyimi: E-ticaret siteniz sizin sanal ortamdaki en mühim alanınızdır. Fiziki bir mağaza ile karşılaştırdığınızda sitenizin kolay ulaşılamayan ve görüntüsünün fena olması sizi ve müşterilerinizi mutlu eder mi ? Hayır. Bu sebeple sitenizin bağlanma hızını gelen ziyaretçi sayısına gore hızlandırmanız oldukça önemlidir. Yeni dönemde artık hızın ana motto olduğu bir süre diliminde bu eğer olmazsa olmaz bir kuraldır. Sitenizi daha öncesinde deneyim edilmiş örnek e-ticaret sitelerinden deneyimleyebilir, sonrasında kendinize özgü yoldam ve dokunuşlar ile kişiselleştirebilirsiniz.
Alan kişi Itimat Endeksi: E-ticaret sitesiolmanız demek, satın alan ile aranızda sanal bir ortamınızın olduğu anlamına gelmektedir. Bu sanal ortamda satış hayata geçirmeye çalıştığınız, ürün ve hizmetin uzun markanız tarafınca bilinirliği ve güveninin artması oldukça önemlidir. Bu aslen sizin satın alan tarafınca markanıza duyulan itimat endeksini de göstermektedir. Bu endeksin birçok hesaplama formülü olsa da en mühim göstergelerinden birisi olan CCR oranıdır. Bu oranı iyi takip etmelisiniz.
Alan kişi Dönüş Oranı: Müşterilerin yaptığınız satış adetleri üstünden sizinle iletişime geçme oranıdır. CCR = Sales /Customer Contact Count
Dikkatinizi çekebilir: E-ticarette Alan kişi Kaybı Yaratan Hatalar
Müşteriye {Nasıl} Davranmalısınız?
? Müşterinizin size daima ulaşabileceği uzaklıkta olun . İster 7/24 ister kısıtlı zamanlarda müşterileriniz size istediği süre ulaşabilmeli.
? Müşterilerinize vaat ettiğiniz her data ve taahhüt için sözlerinizin arkasında durun. Gerekirse para kaybedin. Fakat söylediğinizi yapın.
? Hiçbir satın alan sizi boş yere aramaz, size boş yere mail atmaz . Ihmal etmeyin sizinle iletişime geçilen her mevzu birer ‘’Alan kişi Çığlığı’’ sizinle ilişkisini devam ettirme gayretidir.
? Şirketinizin prosedürlerine gore değil müşterilerin tercihlerine gore süreçlerinizi yazın ve geliştirin . Müşterinin sizin sisteminizin umurunda bulunduğunu mu düşünüyorsunuz? Doğal olarak ki Hayır.
? Sadakati sağlamak istiyorsanız siz de sadakatli davranın. Müşterinizin sizde kalması için ona bağlayıcı nedenler ortaya koyun.
? Ihmal etmeyin istediğiniz kadar büyük firmalar, organizasyonlar olsanız da Mutlu Alan kişi algısını yaratmadığınız sürece markanızın geleceği sürdürdüğünüz Alan kişi Memnuniyeti kadardır.
? Hizmetiniz ya da sunduğunuz ürün istediği kadar muhteşem olursa olsun, müşterinizde uyandırdığı coşku ve idrak yetersizse o ürün ve hizmetin kıymeti ‘’0′ dır.
? Patronlar , C-Level yöneticiler ; Alan kişi Hizmetleri kanalları ve ekiplerini bir gider departmanı olarak düşünmekten vazgeçin. Ölçümleyemediğiniz bu pozitif yönde etkiyi ve MİY desteği sağladığınız müşterinizin bundan sonraki gelirinize tesir edeceği en mühim departmandır. Şu sebeple şirketinizin tek kontak noktası Alan kişi Edinim Merkezleridir. E-Tecim’te ise bu tek noktadır. Bu sebeple müşterinize ve müşteriniz ile temasta olan MİY ekibinize yatırım yapın.
? Alan kişi Deneyimi Yönetiminizde hem klasik hem de teknolojik unsurların barındığı, şirket kültürünüzü yansıtan bir MİY ekibi inşa edin.
? Ürün ve Hizmetinizin gelişimi için yapacağınız Ar-Ge çalışmalarınızda Alan kişi Deneyimi’’ni odak noktasına koymayı ihmal etmeyin. Aksi halde bu Ar-Ge emek harcaması israf olacaktır.
Uzun lafın kısası işinize gösterdiğiniz önemi müşterilerinize de gösterin. Sizlere başarı göstermiş finansal raporlar sağlayacak, cirolarını tavan yaptıracak en mühim katkı, destek müşterilerinizden gelecektir. ‘Mutlu satın alan markanızın geleceğine meydana getirilen yatırımdır.’’ Daha çok data edinmek için E-Ticarette Alan kişi Deneyiminin Temeli ve Önemi içeriğimizi okuyabilirsiniz. Keyifli okumalar diliyoruz.