Firmalar için en kıymetli unsur kuşkusuz müşteriler ve potansiyel alan kişi kitleleridir. Müşteriniz olmadığını düşünün, ürettiğiniz ürünü yada sunduğunuz hizmeti satamadığınızda şirketiniz var olabilir miydi? Kar amacı güden şirketlerin genelinin amacı mevcut alan kişi sayısını koruyarak ve alan kişi sayısını her geçen gün artırarak kazancını artırmaktır. Bu aşamada pazarlamacılara fazlaca iş düşer. Pazarlamacıların belirli vakit dilimi içinde çeşitli kanallardan potansiyel müşterileri bularak daha fazlaca kişiye dokunması gerekir. İçinde yaşadığımız dijital çağda potansiyel müşterilerin bulunmuş olduğu kanallar fazlasıyla çeşitlendi. İnternetin yaşamımıza girmesi ile tüketici alışkanlıklarında da süratli değişimler gerçekleşti ve değişiklik, hızını artırarak devam ediyor. Çağımızda değişen teknolojinin hızla ilerlemesinden meydana gelen bu değişimler sonucu yeni pazarlama şekilleri de dünyaya geldi haliyle. Yeni pazarlama teknikleri uygulanmaya başlanmış, doğan yeni yaklaşımlar ile yeni stratejiler belirlenmeye başlanmıştır. Bu yaklaşımlar içinde günümüzde birçok şirket tarafınca benimsenip uygulanmaya başlanan en yeni yöntemlerden biri de Omni channel pazarlama. İşte tüm yönleri ile ele alındığında omni channel pazarlama ile ilgili bilinmesi gerekenler:
Omni-channel pazarlama nedir?
Omni-channel pazarlama, bir firmanın ürün ve hizmetlerini müşterilere sunarken değişik yazışma yayınlarını (internet sayfası, mobil uygulama, toplumsal medya, mağaza, telefon, e-posta vb.) birleştiren ve müşterilere tutarlı ve entegre bir edinim sunmayı hedefleyen bir pazarlama stratejisidir. Bu strateji, müşterilerin değişik kanallar içinde geçiş yaparken aynı bilgilere ve deneyime haiz olmalarını sağlamayı amaçlar.
Omni-channel pazarlama, alan kişi sadakatini artırma, alan kişi memnuniyetini yükseltme ve marka bilinirliğini artırma amacı taşır. Müşterilere daha çok seçenek sunarak ve onların tercihlerine saygı göstererek işletmeler, müşterilerin değişik kanallarda markayla etkileşime girmelerini teşvik eder. Bu da netice olarak daha iyi bir alan kişi deneyimi ve daha çok satış potansiyeli anlamına gelir.
Omni channel pazarlama, küresel pazardaki yeni standarttır. Müşteriler çevrimiçi, mobil, telefon ve mağaza içi deneyimler içinde kolayca hareket ederek fazlaca kanallı yaşam sürmektedir. Omni channel pazarlama ile müşterilerinize kişiselleştirilmiş pazarlama teklifleri sunabilirsiniz. Müşterileriniz markanız ile seçtiği herhangi bir kanalda etkileşime girebilir, anında kanallar içinde sorunsuz bir halde geçiş yapabilirler.
Omni-channel marketingin temel unsurları şunlardır:
-
Tutarlılık: Değişik yazışma kanallarında, markanın kimliği, mesajları ve sunulan hizmetlerin tutarlı olması gerekir. Müşterilerin değişik kanallar içinde geçerken aynı marka deneyimini yaşamaları önemlidir.
-
Entegrasyon: Tüm kanallar içinde veri ve iş süreçlerinin entegre edilmesi, alan kişi verilerinin tutarlı bir halde yönetilmesini ve müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunulmasını sağlar.
-
Satın alan Odaklılık: Omnikanal pazarlama, müşterinin gereksinimlerine ve davranışlarına odaklanır. Müşterinin hangi kanalı kullanmayı tercih ettiğini idrak etmek ve buna nazaran pazarlama iletişimini ayarlamak önemlidir.
-
Dönüşüm İzleme: Omnikanal pazarlama, müşterinin değişik kanallarda {nasıl} etkileşime girdiğini ve hangi kanal üstünden satın alma işlemini tamamladığını seyretme ve çözümleme etme kabiliyeti sunar. Bu, pazarlama stratejisinin optimize edilmesine destek sağlar.
-
Mobil Cihazlar: Mobil cihazlar, omni-channel pazarlamanın mühim bir parçasıdır. Müşterilerin akıllı telefonlar ve tabletler üstünden markayla etkileşime girmesi ve satın alma işlemlerini gerçekleştirmesi için uygun ve kullanıcı dostu mobil uygulamaların ve web sitelerinin olması önemlidir.
Neyi amaçlıyor?
Bir pazarlamacı omni channel pazarlama ile tasarımında, stratejisinde ve alan kişi deneyiminde birleşik bir yaklaşımı korur. Bir alan kişi olarak, her gün markalarla etkileşime girersiniz. Kimi zaman karşı karşıya etkileşime girerken, kimi zaman de bu etkileşim dijital olarak e-posta, toplumsal medya ve şirket internet sayfaları vesilesiyle gerçekleşebilir. Pazarlamadaki bu yeni yaklaşım, tüm kanalları bütünsel algılamak ve yönetmek üzerinedir. Amaç müşteriye satın alma süreci süresince tüm pazarlama kanalları içinde ahengi sağlayarak kesintisiz bir edinim sunmaktır. Artık müşteriler beklentilerini yerine getiremediğinizde, rekabetin yalnız bir tık ötede bulunduğunun bilincindeler.
Avantajları nedir?
Omni channel pazarlamanın sağlamış olduğu avantajlardan bir kaçını aşağıda sizin için inceledik.
- Marka tutarlılığı: Günümüz tüketicileri kanallar içinde, mağaza içi, çevrimiçi ve telefon ile daha tutarlı bir edinim talep etmektedirler. Omni channel pazarlama ile tüm kanalları aynı tutarlılıkla yönetebilirsiniz. Unutmamak gerekir ki tutarlılık şirketinize mutluluğu getirecektir.
- Satın alan sadakati: Markaların ve işletmelerin sadakat üretmeleri için ihtiyaç duyulan eğlemlerden bazıları paranın karşılığını vermek, ürün/hizmet kalitesi, müşteriye sadakat/ödül programı sunmak, satın alırken kolaylık ve satın alırken tutarlılıktır. Bu eğlemler omni channel pazarlama ile en uygun şekilde hayata geçer.
- Kitle takip edeni: Hedef kitlenizi markanızla olan tüm bağlantılarını tüm kanallardan takip ederek etkili bir halde yönetmenizi sağlar. Müşterilerde kişiselleştirme ile başarıya yetişme olasılığınız fazlaca daha yüksek hale gelir.
- Müşterilerin bulunmuş olduğu yerde bulunmak: Satın alan merkezli bir perspektif ile şirketlere tüm kanallarda alan kişi ilişkilerini yönetme fırsatı verir. Müşteriyi tüm kanallarda izleyerek alan kişi ile olan etkileşimleri tek bir platformda takip edebilmeyi sağlar. Satın alan ile ilgili data kaybını önler, alan kişi hizmetlerinin standardını artırır. Müşterilr ne vakit ve nerede alışveriş yaparlarsa yapsınlar müşterilere kalite ödülleri verir.
- İçeriğin kişiselleştirilmesi: Kişiselleştirilmiş verileri kullanan müşterilerin dönüş oranlarında ciddi artış görüldüğü tespit edilmiştir. Omni channel pazarlama ile müşterilerinizin kanallarınızla ilişkilerini görebildiğiniz için onların davranışlarına nazaran daha iyi tepki verebilir ve onlara hususi etkili kişiselleştirilmiş içerik sunabilirsiniz.
- Her işlemden veri almak : Her kanalı kişiye hususi yönetebilmektir. Bireysel işlemler artık geniş havuzda kaybolmayacak. Müşterilerin gerçekleştirdiği her işlem sistemi yönetmek için büyük potansiyele haizdir. Sadık müşterilerin demografik verileri, müşterilerin belirli kalemleri satın alma olasılıklarını ve bu olasılıkların arttığı zamanları verir.
- Satın alan deneyimi tamamlayıcılığı: Müşterilerinizin sizinle etkileşime girmiş olduğu her kanalın bir birini tamalaması fazlaca mühim. Müşterilerinizi kanallar arasındaki kopukluk yüzünden kaçırmak istemezsiniz. Omni channel pazarlama ile bu durumu minimuma indirmiş olmuş olursunuz.
Niçin önemlidir?
İnternetin etkisiyle neredeyse tüm sektörlerde rekabet ortamı agrasifleşti. Bilhassa bazı sektörlerde ufak oyuncuların hızla sektöre girip büyük oyunculardan hisse alma durumu geçmişe nazaran oransal olarak arttı. Piyasalar hassaslaştı, firmaların yapacağı en ufak bir hata bile kısa sürede büyük ses getirip pazar paylarını değiştirebilecek şekilde kırılganlaştı. Bu durumda firmalar için alan kişi memnuniyeti en mühim unsur haline geldi. Omni channel pazarlamanın önemi de bu aşamada inanılmaz arttı. Müşterilerin kıvanç oranı ne kadar artarsa tercih edilme oranınız da o denli artar.
Toplumsal medya ile müşterilerin gücü de bir fazlaca arttı. Bir üründen memnun kalmayan ya da bir hizmeti alırken problem yaşayan bir alan kişi markanızla ilgili yaşamış olduğu bu fena tecrübeyi fazlaca kolay bir halde toplumsal medyadan potansiyel alan kişi kitlenize duyurabiliyor. Ve sizin de bildiğiniz benzer biçimde bilginin yayılma hızının fazlaca üst seviyelerde olduğu teknolojik çağda, şirketiniz için her şey yolundayken bunun benzer biçimde bir vaka sonucunda markanızın repütasyonu ile ilgili herşeyin fena olduğu bir güne uyanabiliyorsunuz. Yada tam tersi; günümüzde her alan kişi potansiyel bir reklam kanalı haline geldi. Mesela bir ayakkabı markasısınız ve müşterileriniz almış olduğu yeni ayakkabıları toplumsal medya hesabından kendi yorumuyla tecrübesini takip edenleri ile paylaşabiliyor. Omni channel pazarlama size her kanaldan müşteriye aynı memnuniyeti yaşatabilmenizi sağlıyor. Omni channel pazarlamanın doğru uygulanması firmanızı yukarıda verdiğimiz negatif örnekten uzaklaştırıp pozitif örneğe doğru iter. Almış olduğu hizmetten ve üründen memnun olan alan kişi gene sizi seçecek ve memnuniyetini dile getirip size yeni müşteriler kazandırarak markanızı temsil edecektir. Omni channel pazarlama tam anlamıyla uygulanabildiği vakit içinde yaşadığımız teknolojik çağda firmalar için pazarlama başarısının anahtarıdır. Ihmal etmeyin ki alan kişi memnuniyeti demek daha fazlaca alan kişi anlamına gelir. Atalarımız da demiş “Satın alan veli nimetimizdir.”